Esta iniciativa le permite al centro hospitalario determinar aquellas áreas y procesos susceptibles de mejora con el fin de aumentar la satisfacción de los usuarios

El Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín, centro dependiente de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias, ha actualizado el sistema de realización de encuestas a los pacientes y familiares eliminando los cuestionarios en papel e incorporando dispositivos táctiles, así como el sistema de SMS. A través de estas encuestas, el centro hospitalario puede determinar aquellas áreas y procesos susceptibles de mejora con el fin de aumentar la satisfacción de los usuarios.

El sistema de SMS se ha utilizado para la realización de las encuestas relativas a la satisfacción al alta hospitalaria para los pacientes ingresados, así como para la encuesta sobre la satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de Urgencias. En el primero de los casos, la encuesta se remite de forma automática al día siguiente de que el paciente reciba el alta hospitalaria en cualquiera de las unidades de Hospitalización; mientras que en el segundo de los casos, el enlace para responder a la encuesta se remite, también de forma automática, a las 72 horas de recibir el alta del servicio de Urgencias.

Además, el centro hospitalario también ha dispuesto dispositivos táctiles distribuidos por diferentes áreas del Hospital como son Consultas Externas, Rehabilitación, Radiodiagnóstico, Oncología Radioterápica y los Hospitales de Día. Los cuestionarios se han adaptado a cada una de las áreas. Se trata de un sistema que permite la emisión de informes a tiempo real. En el caso de la encuesta de Cirugía Ambulatoria se ha mantenido el sistema de realización de la encuesta mediante llamada telefónica a los tres meses de la intervención quirúrgica.

Entre los datos recopilados, correspondientes al año 2021, destaca una buena capacidad de recomendación del centro hospitalario entre la población de referencia atendida. Los mejores resultados de recomendación (NPS) se obtienen en las encuestas de Oncología Radioterápica (+78,51) y Rehabilitación (+67,70) con un índice de recomendación global de +40,34 del Hospital. En cuanto a la valoración del hospital, se obtiene una nota de 8,63 en la encuesta al Alta Hospitalaria, 8,19 en Consulta Externa y 7,21 en Urgencias. La nota promedio obtenida a partir de todas las encuestas realizada por estos sistemas es de 8,00 con un índice de satisfacción de 79,70. Comparando los resultados del año 2021 con los obtenidos en años anteriores, se observa una mejora en la valoración del hospital de los pacientes en el área de Hospitalización. También se constata una mejora importante en los resultados de la encuesta de los pacientes atendidos en Urgencias con respecto a los obtenidos en 2019, año en el que se realizó la encuesta en esta área por vez primera.

Participación en las decisiones

Estas encuestas valoran también diversos aspectos como la satisfacción del paciente con su participación en las decisiones que se han tomado acerca de su patología. Las encuestas que reflejan una mayor participación en las decisiones son las de Oncología Radioterápica (94,91%), Rehabilitación (97,98%) y Alta Hospitalaria (83,64%). En cuanto a cómo se ha sentido el paciente durante su estancia en el Hospital, las encuestas que reflejan una mayor satisfacción con la estancia general en el centro son las de Oncología Radioterápica (90,55%), Rehabilitación (89,49%) y Radiodiagnóstico (88,72%). Otro aspecto valorado de forma muy positiva es la satisfacción que muestran los pacientes con la información emitida por los profesionales del centro hospitalario. Los resultados en general se sitúan, en la mayor parte de los casos, por encima del 90%.